לפעמים כל מה שאנחנו צריכים זה שיקשיבו לנו
אתמול ישבתי בבית קפה והייתי עדה לעובד שירות מצטיין ממש
לקוח לא היה מרוצה והתחיל לעורר מהומה
ולצעוק את התלונות שלו
העובד בבית הקפה הקשיב לאיש המתלונן
וחזר על הדברים שלו
"אז אני מבין שהיית צריך לחכות הרבה זמן למנה שלך וכשהיא הגיעה לא קיבלת את מה שרצית"
ברגע שאיש השירות אמר את זה הלקוח נרגע, חזר לשבת ודיבר בשקט
למה זה קרה?
מהניסיון שלי זה קרה בגלל שהיה שם מישהו בצד השני שהקשיב לו ואישר את דבריו
איש השירות שמע את התלונות שלו ואישר את החוויה ואת הרגשות של הלקוח
זה נקרא ולידציה
ולפעמים זה כל מה שאנחנו צריכים. מישהו שיקשיב לנו, שיאשר את החוויה שלנו.
אך איש השירות לא סיים שם ואמר ללקוח שהוא ממש מצטער שזו היתה החוויה שלו
ושהוא ישמח לפצות אותו ושאל את הלקוח מה תהיה הדרך הכי טובה לפצות אותו על החוויה הלא נעימה
איש השירות לא רק אישר את החוויה של הלקוח, הוא גם התנצל, לקח אחריות
ושאל את הלקוח עצמו מה תהיה הדרך הכי טובה להראות לו שהוא מתנצל ולוקח אחריות.
כלומר, הוא היה פתוח להקשיב לצרכים של הלקוח ולא הניח שהוא יודע מה הדבר הנכון עבורו.
שזה כבר צעד מאד מתקדם בתיקון הקרע במערכת היחסים והשבת האמון.
זה נשמע אולי די טפשי כי זו חוויה בבית קפה אבל זה ממש דומה למה שאני עוזרת לזוגות לעשות
אם רק נשהה את ההתגוננות שלנו, את הביקורתיות ואת האשמה
ורק נקשיב, אנחנו כל כך צריכים שיהיה שם מישהו שיקשיב לנו ויאשר את החוויה הרגשית שלנו
לאחר מכן, אם נוכל להתנצל ולקחת אחריות על החלק שלנו ולבקש את מה שאנחנו צריכים כדי
שזה לא יקרה שוב
תיקנו את הקרע במערכת היחסים שלנו, בנינו אמון וחיזקנו את החברות.
באשר ללקוח המתלונן, הוא לא ביקש כלום, רק שישתדלו להקשיב להבא כדי לא לעשות טעויות
איש השירות המצויין פיצה אותו בכל מקרה
